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以患者心為心,全心服務是自覺

來源:嶺南中藥網(wǎng)收集發(fā)布時間:2018/8/14
導讀:滿意度調(diào)查是廣東省中醫(yī)院的常規(guī)工作。在最近收到的患者滿意度調(diào)查表中,醫(yī)院病人服務中心的工作人員看到了一位阿婆的留言,表揚了醫(yī)院的某位中藥師。 原來,阿婆在最近一次就診回家后,發(fā)現(xiàn)處方單上的方子和發(fā)放的 ...

滿意度調(diào)查是廣東省中醫(yī)院的常規(guī)工作。在最近收到的患者滿意度調(diào)查表中,醫(yī)院病人服務中心的工作人員看到了一位阿婆的留言,表揚了醫(yī)院的某位中藥師。


原來,阿婆在最近一次就診回家后,發(fā)現(xiàn)處方單上的方子和發(fā)放的中藥不一致,便投訴了中藥房的工作人員。中藥房的負責人接到投訴后,第一時間聯(lián)系了阿婆,并安排工作人員到她家里了解情況。在阿婆家里,藥師發(fā)現(xiàn)阿婆將此次就診的處方單和上次就診的處方單弄混了,才產(chǎn)生方藥不符的誤會。藥師將這一情況告知阿婆,并幫她再次核對處方單。事后,阿婆不好意思地說:“年紀大了,把兩張單子弄混了,還讓你們親自跑到家里來?!卑⑵艌猿忠o藥師來回的車費,被藥師婉言謝絕。


“治療不止藥物和手術(shù)刀,還包括滿足患者的心理需求,提高患者的滿意度?!痹螐V東省中醫(yī)院院長、現(xiàn)為名譽院長的呂玉波在30余年醫(yī)院管理的經(jīng)歷中深切體會到,“高質(zhì)量的就醫(yī)體驗對疾病治療起著重要的積極作用。醫(yī)院必須不斷調(diào)整自身的服務行為,不斷推出改進服務的新舉措。”


“病人至上,員工為本,真誠關(guān)愛”是廣東省中醫(yī)院始終倡導的核心價值觀,也是醫(yī)院全體員工的行動準則,更是醫(yī)院始終堅持在服務上追求盡善盡美、不斷改善患者就醫(yī)體驗的初心和動力。當全院職工發(fā)自內(nèi)心把患者視為自己的親人、把患者的需求當作自己的需求時,改善服務的種種舉措就不再是行政命令或規(guī)定任務,而是內(nèi)化為日常工作中的自覺行為。


圍繞患者需求做后勤


患者飲食個性化定制,住宿環(huán)境人性化設計


廣東省中醫(yī)院有一支配餐員隊伍。他們根據(jù)醫(yī)囑,幫助住院患者選擇一日三餐的營養(yǎng)搭配,并把飯菜送到患者床前。有專業(yè)的營養(yǎng)師對他們進行業(yè)務培訓,每月一次。遇到糖尿病等有飲食禁忌的患者,要執(zhí)行營養(yǎng)師制定的特殊飲食方案。


董蘭枝在廣東省中醫(yī)院做了13年配餐員。目前,她負責腫瘤科的配餐。算上家屬的話,她每天要協(xié)調(diào)確定50多人的菜單。腫瘤科的病人大多胃口不好,董蘭枝常為他們安排五紅湯、陳皮粥等補氣、開胃的餐品。腫瘤科有些病人思想消極,覺得自己沒有治愈的希望,董蘭枝盡量抽出時間陪他們聊天,耐心開導。


“我們提供的菜品非常豐富,廣東人最愛喝湯,我們光藥膳湯就有十幾個品種,而且價格便宜,最貴的也才二十幾元錢?!狈止芎笄诠ぷ鞯母痹洪L史俏蓉介紹,“配餐工作增加了成本,但卻是患者實實在在的需求。我們的宗旨就是圍繞患者需求來做好后勤服務?!?/span>


患者衣、食、住、行的各個方面,都能體現(xiàn)出廣東省中醫(yī)院改善就醫(yī)體驗的努力。有些細節(jié)甚至在建筑的規(guī)劃設計階段就有所考慮。比如病人的衣物,病號服有專人清洗,可病人的內(nèi)衣、襪子等洗滌之后,直接掛在病房有礙觀瞻。廣東省中醫(yī)院專門在住院樓里設計了既方便又隱蔽的晾曬處,完美解決了這一問題。樓里還有專門的空間停放輪椅,避免亂停亂放可能引發(fā)的磕碰。走廊通道等的設計也最大限度減少患者往返路程。


對于大多數(shù)人來說,住院都不能算是什么美好的體驗。新入院時對病房環(huán)境陌生,加之疾病的折磨,患者往往感到憂慮、痛苦、急躁,甚至恐懼。廣東省中醫(yī)院想盡辦法,創(chuàng)造利于病人康復、人性化的醫(yī)療環(huán)境。


二沙島是珠江上的一個沙洲。1997年,廣東省中醫(yī)院在此成立第一家分院——二沙島分院。如今,院內(nèi)綠樹成蔭,景色宜人,是頗具嶺南特色的園林式醫(yī)院。然而在建院前,這里還有大片沼澤,交通極其不便。因此在選址時,時任院長呂玉波十分猶豫。他把自己關(guān)在辦公室里整整一天反復思考利弊得失。最終讓他下定決心的一個重要原因是,二沙島有條件建起一座園林式醫(yī)院,讓患者感到溫馨、舒適,而非冰冷、局促和壓抑。


2007年,廣東省中醫(yī)院大學城醫(yī)院投入使用。在建設大學城醫(yī)院時,廣東省中醫(yī)院更加秉承著“去醫(yī)院化”的理念,無論大的建筑設計還是小的空間利用,都盡可能避免讓患者產(chǎn)生緊張情緒。有患者打趣說,大學城醫(yī)院就像一個大賓館,來住院像是來旅游。


2016年11月28日,朱淑貞住進了廣東省中醫(yī)院大學城醫(yī)院心血管二科的病房,醫(yī)護人員的親切關(guān)懷和精心治療給她留下了深刻印象。出院后,她寫下一封感謝信,不僅對醫(yī)護人員的認真負責與和藹可親表示感謝,還專門記述了一件小事。一天早晨,保潔阿姨走進病房想要拖地,看見她正在吃早餐,馬上退避并謙遜地說,等您吃過我再來。這位阿姨的行為讓她有點意外,更讓她十分感動。


廣東省中醫(yī)院有近千名物業(yè)人員。他們不是醫(yī)院職工,而是物業(yè)公司外派,但史俏蓉對他們非常放心。“醫(yī)院對他們也要進行培訓,內(nèi)容包括醫(yī)院文化、服務理念等,同時還要監(jiān)督物業(yè)公司的內(nèi)部培訓。”史俏蓉表示,“他們從事的保潔、安保等工作是最基礎的工作,醫(yī)院一天都離不開他們。所以他們必須接受醫(yī)院的文化,和醫(yī)院的全體員工一樣,把患者至上作為最高的行動準則?!?/span>


問題導向,精益改善


精益改善項目累計超200個,覆蓋門診服務、檢查檢驗等領域


2007年,廣東省中醫(yī)院成立病人服務中心。成立一個獨立的行政科室專職負責醫(yī)院服務質(zhì)量的監(jiān)管和持續(xù)改善,廣東省中醫(yī)院走在全國之先。精益醫(yī)療的理念尚不為全國醫(yī)院管理界所熟知,卻是病人服務中心的一項重要工作。


“精益”一詞起源于制造業(yè)生產(chǎn)控制與企業(yè)管理環(huán)節(jié),后逐漸作為先進流程管理工具被越來越多的領域所采納,其中也包括認同該理念的醫(yī)療機構(gòu)。精益醫(yī)療通過在流程設計上的取與舍,避免浪費,進行持續(xù)改進,最終實現(xiàn)效率提升。


長期以來,廣東省中醫(yī)院總院門診患者想要做一個耳鼻內(nèi)鏡檢查可得花不少時間。門診看病開單、計價處收費、預約中心預約、病房檢查……患者需要多次到達不同地點,一不留神就會搞錯。2015年,有3名患者對此不滿而投訴,耳鼻喉門診全年滿意度僅為88%。2016年1月,184名患者中有139人在檢查完成前到護士站咨詢,其中還有45人并非首次檢查。


“耳鼻內(nèi)鏡檢查是困擾我們多年的老大難問題?!笨傇憾呛砜谱o士長彭素清說,“為了徹底解決這一問題,我們選擇精益管理對耳鼻內(nèi)鏡的預約檢查流程進行優(yōu)化,希望減少患者的詢問、折返,提高患者滿意度,同時也減少醫(yī)護人員的工作量?!?/span>


通過調(diào)查問卷和實地調(diào)研,精益小組找出問題產(chǎn)生的原因:門診醫(yī)生對預約檢查解釋不到位,沒有詳細告知患者大致的檢查時間和具體的檢查地點;預約檢查地點和插單排隊指引不清晰;等候檢查環(huán)境嘈雜、混亂。據(jù)此,精益小組提出改進措施。首先,制定耳鼻內(nèi)鏡預約檢查指引,由門診醫(yī)生發(fā)給患者,從源頭給予指引。其次,制作可視指引牌、可視墻面指引標識,增加插單排隊提示臺。再次,將患者排隊等候的位置外移至治療室外,減少對醫(yī)生診療的干擾,保持檢查環(huán)境整潔安靜。經(jīng)過精益小組半年的努力,耳鼻內(nèi)鏡患者的滿意度上升到97.6%,護士站的咨詢次數(shù)下降至每月17次。


“患者所需的就是我們要提供的?!辈∪朔罩行闹魅蜗钠急硎?,精益改善離不開及時發(fā)現(xiàn)患者需求。通過調(diào)查問卷、網(wǎng)絡調(diào)查、面對面等形式,廣東省中醫(yī)院可以直接傾聽患者的心聲,同時建立并暢通患者投訴渠道,對投訴分類管理,做到每一個投訴都受到重視、都能得到及時處置、都能及時反饋給患者。如此一來,服務質(zhì)量的提升水到渠成。


廣東省中醫(yī)院黨委書記翟理祥認為,精益管理不僅僅要落實在某個精益項目上,更重要的是,通過項目的開展,培養(yǎng)精益思維,讓精益改善成為貫穿各個科室的自覺行動,把問題解決好,把服務水平提到更高的層次。


改善外來器械管理流程、降低中風患者誤吸風險、減少手術(shù)中護士走動、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后的鎮(zhèn)痛改善……截至去年,廣東省中醫(yī)院精益改善項目累計超過200個,覆蓋患者安全、門診服務流程、檢查檢驗流程、藥品調(diào)配等不同領域。一批一線醫(yī)生、護士、藥師在精益改善項目中茁壯成長,通過精益醫(yī)療培訓考核認證,群策群力,跨團隊合作。精益文化在廣東省中醫(yī)院逐步落地,形成了發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進、追求卓越的工作常態(tài)。


信息化縮短醫(yī)患距離


中醫(yī)經(jīng)典科組建30多個患者微信群,成醫(yī)患溝通重要紐帶


一整天,廣東省中醫(yī)院中醫(yī)經(jīng)典臨床應用研究基地(中醫(yī)經(jīng)典科)主任顏芳的手機不斷跳出新消息提醒。中醫(yī)經(jīng)典科組建了30多個患者微信群,在群里為患者答疑解惑,普及中醫(yī)藥文化和健康知識。


“中醫(yī)經(jīng)典科依靠純中醫(yī)手段治療急危重癥,用藥比較特殊,如果煎藥服藥的方法不對,就可能出事。我一直想找個辦法,既不占用我太多時間,又能和患者保持一定的聯(lián)系。微信群很好地滿足了這一需求。”顏芳介紹,2015年4月23日,中醫(yī)經(jīng)典科開通了第一個患者微信群。53天后,群聊人數(shù)達到500上限,他們立即建了第二個微信群??诙鄠飨拢荒曛畠?nèi),中醫(yī)經(jīng)典科建了10個群,有一個群剛建好35分鐘即宣告滿員。


顏芳把這些患者群命名為“快樂學中醫(yī)”,除跟蹤患者出院后的健康情況外,中醫(yī)經(jīng)典科的醫(yī)生們還在群里引導大家學習中醫(yī)養(yǎng)生方法,形成健康的生活方式。作為總?cè)褐?,顏芳“任命”副群主、駐群醫(yī)生和群管。維護群內(nèi)秩序的98名群管全部由患者擔任。“微信群不僅拉近了醫(yī)患之間的關(guān)系,更提升了老百姓對中醫(yī)的信心?!鳖伔颊f。


在“病人至上”理念的引領下,微信群自然而然地成為醫(yī)患溝通的重要紐帶。而移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等復雜先進的信息化技術(shù),更是不斷推動廣東省中醫(yī)院醫(yī)療服務模式的創(chuàng)新與服務水平的提升。


早上8點,總院門診大廳內(nèi)早已熙熙攘攘。前來就診的張麗麗卻不緊不忙地翻看著手機,氣定神閑。原來,前一天,她就用手機預約了消化內(nèi)科專家門診,支付了掛號費。就診后,她剛出診室,就接到一條藥品付款的微信通知,在手機上付費后,又有新消息告訴她到門診樓藥房3號窗口取藥。從到達醫(yī)院到取藥完畢,能在線上完成的步驟全在線上完成,整個過程,張麗麗花費了不到30分鐘。


“不用到窗口,也不用去自助機,移動就醫(yī)就是這么簡單?!睆V東省中醫(yī)院信息處處長傅昊陽表示,醫(yī)院微信公眾號開通了預約掛號、門診充值、檢查檢驗報告查詢、門診交費清單查詢等功能,使得移動應用日趨豐富,患者就診更加方便。


利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù),2015年,廣東省中醫(yī)院在全國率先推出智慧藥房項目。智慧藥房系統(tǒng)與門診系統(tǒng)對接,實時接收電子處方后,由專業(yè)藥師完成調(diào)劑、煎煮、分包,然后交快遞送貨上門。藥品信息化條碼智能管理,可追蹤,保障用藥安全。在此基礎上,廣東省中醫(yī)院2016年設立了智慧醫(yī)療服務區(qū),投放了集門診各項服務于一體的自助服務機,進一步整合資源,優(yōu)化了智慧藥房服務體系,建立了用藥安全保障體系等個性化服務創(chuàng)新體系,初步形成了較為完善的智慧藥房服務結(jié)構(gòu),并牽頭制定全國首個智慧藥房服務標準。


從破解服務難題到建立服務高地,從關(guān)心患者衣食住行到引入信息技術(shù),廣東省中醫(yī)院“一切為了患者、為了患者一切”的全方位服務贏得了普遍贊譽,曾連續(xù)5次獲得“全國文明單位”稱號。2016年,廣東省衛(wèi)生計生委委托第三方對全省130家二級以上醫(yī)院進行群眾滿意度測評,廣東省中醫(yī)院在省屬醫(yī)院、中醫(yī)院中均排名第一。


“以患者心為己心,服務沒有最好,只有更好?!眳斡癫ㄕf,改進醫(yī)療服務是一個動態(tài)的發(fā)展過程,廣東省中醫(yī)院會持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量,適應社會的新發(fā)展,滿足患者的新需求。

 

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