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創(chuàng)新服務(wù) 改善就醫(yī)感受

來源：健康報(bào)發(fā)布時(shí)間：2015/3/3

導(dǎo)讀：對(duì)話人：國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局監(jiān)察專員周軍醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國(guó)計(jì)民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委新近出臺(tái)的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”（以下簡(jiǎn)稱“行動(dòng)計(jì)劃”）， ...

　　對(duì)話人：國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局監(jiān)察專員周軍
　　醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國(guó)計(jì)民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委新近出臺(tái)的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”（以下簡(jiǎn)稱“行動(dòng)計(jì)劃”），詳細(xì)指明了改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施。其出臺(tái)的背景是什么？有著怎樣的意義？如何實(shí)施和監(jiān)督落實(shí)？記者就此專訪了國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局監(jiān)察專員周軍。
　　記者：2015年年初，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委出臺(tái)“行動(dòng)計(jì)劃”，是基于怎樣的背景出臺(tái)的？有著怎樣的意義？
　　周軍：醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是重大民生問題。黨中央、國(guó)務(wù)院歷來高度重視民生，關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。黨的十八屆三中全會(huì)指出，“必須加快社會(huì)事業(yè)改革，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，更好滿足人民需求”。近期，習(xí)近平總書記在鎮(zhèn)江考察時(shí)指出，“沒有全民健康，就沒有全面小康”，明確要求“解決好大醫(yī)院處于‘戰(zhàn)時(shí)狀態(tài) ’，人滿為患的問題”。李克強(qiáng)總理、劉延?xùn)|副總理近期也先后多次就改善醫(yī)療服務(wù)作出明確指示，要求將改善醫(yī)療服務(wù)作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容予以推進(jìn)。
　　為貫徹落實(shí)相關(guān)文件精神和黨中央、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)要求，經(jīng)國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同意，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局決定從2015年起，利用3年時(shí)間，在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”。這是國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委黨組根據(jù)黨中央、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志重要指示精神，在深刻分析當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生工作面臨的新形勢(shì)、新情況、新任務(wù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查研究作出的重大決定，是衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)落實(shí)十八大，十八屆三中、四中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神的重要舉措，也是衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的具體內(nèi)容之一。
　　記者：當(dāng)前全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展改善醫(yī)療服務(wù)工作的基本情況如何？
　　周軍：全國(guó)醫(yī)療服務(wù)工作現(xiàn)狀為落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”奠定了良好的基礎(chǔ)。新一輪醫(yī)改啟動(dòng)以來，隨著醫(yī)療服務(wù)體系的完善和基本醫(yī)療保障制度的健全，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)量呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2014年，全國(guó)總診療人次達(dá)78億人次，比上年增長(zhǎng)6.6%；入院人數(shù)20500萬人，比上年增加6.69%；年診療量和住院量較2009年分別增長(zhǎng)42.1%和54.6%，而衛(wèi)生技術(shù)人員僅增加38%。診療量高速增長(zhǎng)，人民群眾希望獲得更加安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。
　　近年來，各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，開展了一系列改善醫(yī)療服務(wù)的工作。如上海市于2013年和2014年分別提出了10條醫(yī)療機(jī)構(gòu)便民舉措，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了溫馨環(huán)境、志愿服務(wù)、隱私保護(hù)、醫(yī)患溝通、心理疏導(dǎo)等方面的要求。全國(guó)醫(yī)療服務(wù)狀況有一定程度改觀，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度有所提高。
　　記者：“行動(dòng)計(jì)劃”的重點(diǎn)有哪些？
　　周軍：“行動(dòng)計(jì)劃”在起草過程中，多次通過書面和專門會(huì)議形式征求地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見。為此，我們梳理出了在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾感受最強(qiáng)烈的前十位突出問題。目前，人民群眾感受最強(qiáng)烈的問題主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域。（下轉(zhuǎn)第3版）（上接第1版）
　　記者：國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委提出“行動(dòng)計(jì)劃”的總體思路是什么？
　　周軍：在總結(jié)各地大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委對(duì)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)的總體思路是：堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，利用3年時(shí)間，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，實(shí)現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
　　記者：“行動(dòng)計(jì)劃”最大的亮點(diǎn)是什么？
　　周軍：“行動(dòng)計(jì)劃”共10項(xiàng)，包括優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)等。每項(xiàng)計(jì)劃包含了3條～5條具體措施，共35條。其中最突出的亮點(diǎn)，是在落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”過程中，與分級(jí)診療等醫(yī)改任務(wù)同步推進(jìn)。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度，讓廣大醫(yī)務(wù)人員以更飽滿的精神狀態(tài)、更充沛的熱情服務(wù)于群眾，提高患者滿意度。通過加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，改善群眾看病就醫(yī)感受。
　　記者：為貫徹落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”，醫(yī)政醫(yī)管局將有哪些工作安排？
　　周軍：當(dāng)前，為落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”，醫(yī)政醫(yī)管局將重點(diǎn)抓好以下工作：
　　一是抓好“行動(dòng)計(jì)劃”的貫徹落實(shí)。2015年1月28日，召開專門會(huì)議多對(duì)“行動(dòng)計(jì)劃”的落實(shí)進(jìn)行全面部署，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委主任李斌出席會(huì)議并講話，部分衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)介紹了改善服務(wù)工作情況，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)藥行業(yè)院士、人大代表、政協(xié)委員還發(fā)出了關(guān)于落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”的倡議。
　　二是做好“行動(dòng)計(jì)劃”貫徹落實(shí)的組織實(shí)施。做好宣傳發(fā)動(dòng)和輿論引導(dǎo)，營(yíng)造良好輿論氛圍；發(fā)掘、樹立一批先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，典型帶動(dòng)、示范先行；加強(qiáng)對(duì)地方工作的指導(dǎo)，建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)“行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施效果，并不斷調(diào)整、完善便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。
　　三是推進(jìn)公立醫(yī)院改革。將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過深化公立醫(yī)院改革，完善公立醫(yī)院運(yùn)行保障機(jī)制和人事薪酬制度，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，讓群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。
　　四是建立分級(jí)診療模式。進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)體系和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的分工協(xié)作機(jī)制，形成基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)的分級(jí)診療模式，引導(dǎo)患者科學(xué)選擇就醫(yī)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)一般診療下沉，為大醫(yī)院改善服務(wù)創(chuàng)造條件。
　　五是落實(shí)“三調(diào)解一保險(xiǎn)”和應(yīng)急救助制度。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。落實(shí)應(yīng)急救助制度，及時(shí)救治需要緊急救治但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，防止發(fā)生突破道德底線的情況。
　　記者：您對(duì)媒體在這次行動(dòng)中有什么期望？
　　周軍：三年行動(dòng)計(jì)劃離不開媒體的支持。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和媒體的目的是一致的，我們都從不同角度為群眾健康作出自己的努力。我們?nèi)χС纸】祱?bào)社和其他媒體為改善醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系開展的宣傳活動(dòng)。

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