以患者為中心 改善群眾就醫(yī)體驗

    今年年初，國家衛(wèi)生計生委在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展進一步改善醫(yī)療服務行動，大力推進深化改革和改善服務。深圳市衛(wèi)生計生委制訂并實施了《深圳市改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》和三年進度安排表，以患者為中心，通過一系列創(chuàng)新舉措，有效改善了群眾的就醫(yī)體驗。他們是怎么做的？取得了哪些成效？記者就此采訪了深圳市衛(wèi)生計生委主任羅樂宣。

   九大舉措全面推進服務創(chuàng)新

   記 者：《行動計劃》出臺后，深圳市衛(wèi)生計生委緊隨其后制訂并實施了《方案》，請問《方案》主要包括哪些內(nèi)容？

   羅樂宣：《方案》內(nèi)容涵蓋改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等9大項29個小項，包括優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境；推行預約診療服務，有效分流就診患者；合理調(diào)配醫(yī)療資源，暢通急診綠色通道；發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗；改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務；持續(xù)改進護理服務，實施優(yōu)質(zhì)護理要求；規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全；注重醫(yī)學人文關懷，促進應急救助服務；妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

    記 者：請您詳細介紹一下具體做法。

    羅樂宣：首先，我們在全市范圍內(nèi)推廣門診便民服務中心設置模式，為群眾提供門診就醫(yī)咨詢、引導和掛號、繳費、查詢檢驗檢查結(jié)果，以及提供飲水、輪椅、應急電話、紙、筆等一站式便民服務。此外，全市二、三級醫(yī)院逐步增加預約門診號源，通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)轉(zhuǎn)診、自助預約掛號機等多種方式和途徑，提供預約診療服務。同時，大力推進分時段預約診療，目前市屬醫(yī)院預約診療量占其門診總量的60%以上。

    我們還要求各醫(yī)院根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，并全面推廣急診預檢分診制度。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，不推諉、拒診急診患者；對急性心腦血管疾病患者、嚴重創(chuàng)傷患者、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年和兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。

    同時，深圳不斷完善市民就醫(yī)網(wǎng)絡和微平臺APP應用系統(tǒng)，部分市屬和區(qū)屬醫(yī)院通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)；繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面、完善安全評估制度、大力推行臨床路徑、推進檢驗檢查結(jié)果互認、開展貧困患者應急救助服務等行動都大大改善了群眾的就醫(yī)體驗。

    記 者：哪些醫(yī)院的做法令您印象深刻？

    羅樂宣：在優(yōu)化就診環(huán)境方面，北京大學深圳醫(yī)院與市城管局、交警局合作，整治優(yōu)化醫(yī)院周邊環(huán)境，將馬路輔道綠化帶改造成患者散步休閑的場所，將醫(yī)院原地面停車場改造成地面花園，種植花草，讓病人感覺更加溫馨舒適。

    在發(fā)揮信息技術優(yōu)勢方面，深圳市康寧醫(yī)院、市中醫(yī)院等開展病人手機小額支付掛號費，檢驗檢查結(jié)果郵箱發(fā)送給病人服務，減少病人往返醫(yī)院取報告單；深圳市龍崗區(qū)屬醫(yī)院自行研發(fā)軟件，實現(xiàn)患者先診療、后付費；深圳市兒童醫(yī)院與就醫(yī)160合作，推出手機診中支付，成為深圳市首家實現(xiàn)移動在線診中支付的醫(yī)院。

    深圳市人民醫(yī)院推出的醫(yī)生助理舉措也受到群眾的歡迎，即增加醫(yī)生助理這個角色，作為名醫(yī)專家與患者之間的紐帶和橋梁，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術，給患者提供診前、診中、診后的全程服務。

    醫(yī)院的很多做法得到了業(yè)界和群眾的認可，如深圳市中醫(yī)院警衛(wèi)圈、北京大學深圳醫(yī)院美康圈、南山區(qū)人民醫(yī)院尚智圈在第三屆全國醫(yī)院品管圈大賽中榮獲三級醫(yī)院綜合類一等獎（全國共8個）。深圳市人民醫(yī)院推出的“診室中第三把椅子”案例，深圳市兒童醫(yī)院推出的“提前兩小時，預約當天號”案例，深圳市第三人民醫(yī)院推出的“集成式住院便民服務中心”案例，均在改善醫(yī)療服務行動計劃全國醫(yī)院擂臺賽幾輪比賽中表現(xiàn)優(yōu)異，入選多種主題的“十大價值案例”。

    三個步驟大膽實踐分級診療

    記 者：深圳市衛(wèi)生計生委一直在大力推進分級診療，請您談談主要的做法和成效？

    羅樂宣：在推進分級診療工作中，我們大致分了三步走。第一步，按照兩級醫(yī)療體系架構(gòu)，布局區(qū)域醫(yī)療中心與基層醫(yī)療服務體系，要求在每個行政區(qū)至少建一家區(qū)域醫(yī)療中心，每個社區(qū)建設1家社區(qū)健康服務中心。第二步，通過“院辦院管”機制，促進區(qū)域醫(yī)療中心與基層醫(yī)療機構(gòu)之間形成上下聯(lián)動機制。第三步，推動醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥三醫(yī)聯(lián)動，構(gòu)建科學合理的分級診療體系。

    首先，我們要求市屬各醫(yī)院派出副高級以上職稱的醫(yī)生進駐社康中心，提高基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療技術水平。派出單位按照本單位同級同類崗位人員的平均水平，保障其工資待遇。深圳市、區(qū)兩級財政對公立醫(yī)院專家進社區(qū)工作安排專項補助。

    其次，實行醫(yī)保強制社區(qū)首診和差別付費制度，設置了一檔、二檔、三檔社會醫(yī)療保險險種。每一險種的繳費水平、就診方式、償付標準有所區(qū)別，市民可根據(jù)自己的實際情況自愿選擇險種。在就醫(yī)安排上，社保部門要求二檔、三檔醫(yī)保參保人首診必須到社康中心，否則不予報銷費用，目前綁定此類參保人821.31萬名。對于一檔醫(yī)保參保人到定點社康中心就醫(yī)產(chǎn)生的診療和藥品費用，30%由醫(yī)保統(tǒng)籌基金支付。

    此外，我們實行分級收費和分級補助制度，完善藥品供應保障機制。分級收費方面，三級醫(yī)院執(zhí)行省物價標準，二級醫(yī)院下調(diào)5%，一級醫(yī)院下調(diào)10%，社康中心下調(diào)20%。分級補助方面，將三級、二級醫(yī)院診療量中的大病比例納入核定財政補貼因素，引導大醫(yī)院以診療大病和重病為主，減少小病和常見病診療。

    深圳市在分級診療體系建設方面取得了一些初步的成效：一是有效分流了大醫(yī)院就診人群。2014年，基層醫(yī)療服務網(wǎng)絡完成全市門診總量的65.2%（其中社康中心完成全市門診總量的34.6%），雙向轉(zhuǎn)診病人107萬人次。二是參保人門診就醫(yī)負擔降低，參保人次均門診費用平均下降19.83元（2011年與2005年相比）。三是醫(yī)保基金支出得到有效控制，2005年~2011年期間，平均每年節(jié)約社會醫(yī)療保險基金4.65億元。四是個人醫(yī)療保健負擔減輕。與2008年相比，深圳市2014年居民人均醫(yī)療保健支出（1008元），占人均可支配收入（40948元）比重由3.57%下降到2.46%（全國2013年為3.78%）。