改善服務貴在行動早

　　□本報記者  張金杰□

　　群眾就醫(yī)滿意度

　　提高11個百分點

　　記者：國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局決定自2015年起，在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展“進一步改善醫(yī)療服務行動”。文件出臺后，江西省衛(wèi)生系統(tǒng)據此做了哪些工作？

　　李利：不斷提高群眾的滿意度是醫(yī)療衛(wèi)生工作永遠的追求。2014年10月，江西省啟動“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動，與隨后國家衛(wèi)生計生委開展的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”高度一致、不謀而合。就江西前期工作而言，可以用“早、高、廣”三個字概括。

　　首先是行動早。主要體現(xiàn)在三個方面：一是謀劃早。針對群眾反映的醫(yī)療服務方面的問題，2014年6月起先后組織院長“轉換角色體驗醫(yī)療服務”等活動。二是部署早。2014年10月，江西省出臺“改善群眾就醫(yī)體驗”活動工作方案，并召開全省啟動會議。三是推進早?；顒訂右詠砣♂t(yī)療系統(tǒng)積極行動、主動作為，在改善就醫(yī)等候時間、診療環(huán)境、就醫(yī)體驗等方面下功夫，群眾就醫(yī)滿意度與去年同期相比平均提高了11個百分點。

　　其次是規(guī)格高。主要體現(xiàn)在三個方面：一是工作定位高。江西省將“進一步改善醫(yī)療服務行動”列為2015年8件為民辦實事之一，并列入第三周期醫(yī)院等級評審。二是組織規(guī)格高。全省各級衛(wèi)生計生行政部門和二級以上公立醫(yī)院均成立由主要領導掛帥的活動領導小組，并有專門機構負責協(xié)調。三是督導要求高。為客觀評價活動實施效果，除將其列入全省督查重點工作外，還將其作為社會行風監(jiān)督員明察暗訪的主要內容，主動接受社會監(jiān)督。從一季度反饋情況看，醫(yī)院院容院貌、就醫(yī)秩序明顯改善，志愿者服務和一站式咨詢服務、分樓層分區(qū)服務全面實施，標識統(tǒng)一清晰，群眾普遍稱好。

　　最后是范圍廣。主要體現(xiàn)在三個方面：一是內容要求廣，圍繞群眾關注的就醫(yī)等待、診療、環(huán)境、費用等四個環(huán)節(jié)，明確89項具體指標要求和180多個監(jiān)控管理環(huán)節(jié)；二是活動對象廣，涉及全省所有公立醫(yī)院，重點是200多所二級以上公立醫(yī)院；三是宣傳范圍廣，江西省在委門戶網站開設“行動計劃”網上專欄、編輯“江西省進一步改善醫(yī)療服務行動簡報”交流經驗等。

　　醫(yī)療糾紛調解

　　成功率達90.4%

　　記者：醫(yī)療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。江西省在改善醫(yī)療服務方面有哪些特色和亮點？

　　李利：一是堅持問題導向，著力破解突出問題。我們認真梳理近年來群眾反應強烈、投訴較多的問題，推出富有針對性的措施。比如：在控制費用方面，精心制訂并實施好全省藥品耗材集中招標方案，切實降低藥品耗材價格；大力推行全省統(tǒng)一的“陽光醫(yī)藥”網上監(jiān)察系統(tǒng)，現(xiàn)有110家醫(yī)院成功入網，監(jiān)測處方（醫(yī)囑）4823.43萬張，出示警示黃牌146.72萬張，促進了合理診療。在預約診療方面，搭建全省統(tǒng)一的預約診療平臺——江西為民健康網，并將號源全方位開放，全省預約掛號與去年同比增長50%以上。（下轉第2版）（上接第1版）

　　二是堅持民生為重，著力開展大病救治。2009年新一輪醫(yī)改啟動以來，江西省累計免費救治大病患者49.7萬余名，免費救治的病種數(shù)量和患者數(shù)量都是全國最多。今年，江西省又開展了貧困家庭艾滋病機會性感染者免費救治。同時，積極推進疾病應急救助和大病保險等制度建設，出臺多項配套政策。

　　三是堅持從細微處入手，努力提升服務水平。第一，優(yōu)化服務流程。如掛號、收費自助一站式服務，開展志愿者服務，設立“住院服務中心”，入出院辦理一站完成等。第二，完善標識。如所有標牌標識統(tǒng)一，推行分區(qū)、分科、分片候診服務，添置候診設施設備，完善門禁系統(tǒng)和患者隱私保護等。第三，提高工作效率。如設立便民門診，不掛號不排隊；檢查科室全天候服務，多學科聯(lián)合門診，檢查檢驗結果自助打印、微信查詢等。

　　四是堅持法治思維，著力維護醫(yī)療秩序。2014年3月，江西省出臺《江西省醫(yī)療糾紛預防與處理條例》，是全國第一個出臺醫(yī)療糾紛預防處理地方性法規(guī)的省份。2014年全省傷醫(yī)事件零發(fā)生，醫(yī)療糾紛同比上年下降32.3%，醫(yī)鬧事件同比上年下降75.3%，醫(yī)療糾紛調解成功率達90.4%。

　　記者：衛(wèi)生行政部門在推動醫(yī)院改善醫(yī)療服務中應該起到怎樣的作用？

　　李利：衛(wèi)生計生行政部門在推動醫(yī)院改善醫(yī)療服務中應當發(fā)揮以下4個方面的作用：一是組織引領作用。衛(wèi)生計生行政部門與醫(yī)療機構好比舵手與水手的關系，舵手把握目標方向，水手負責具體實施。江西省在組織和方案實施中體現(xiàn)了這一點。二是激勵鞭策作用。從社會層面，體現(xiàn)醫(yī)療服務價值，營造尊重醫(yī)務人員的社會氛圍；從自身層面，發(fā)現(xiàn)宣傳先進典型，同時要發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正，最終達到整體提升的目的。三是督導推進作用。醫(yī)療服務沒有最好，只有更好。一方面要制定科學的標準對活動組織監(jiān)督評判，評價成效。另一方面，發(fā)揮專家和社會的作用，從患者角度檢驗醫(yī)療服務的品質，推進工作。四是總結規(guī)范作用。

　　記者：江西省在改善醫(yī)療服務行動中遇到了哪些難點？如何突破？

　　李利：當前群眾意見大、反映強烈的主要是等候時間過長、診療服務水平不高、就醫(yī)環(huán)境不夠好、就醫(yī)費用增長過快等問題，本質是醫(yī)療資源不足和配置不合理。我認為，應主要從3個方面突破。首先，推動配套改革。一是完善公立醫(yī)院運行保障機制和人事薪酬制度，激發(fā)醫(yī)務人員主動改善服務的積極性；二是在政策支持、學科建設、人才引進、技術引進、設施設備采購等方面幫助醫(yī)療機構提升服務能力，為改善服務創(chuàng)造軟硬條件；三是推進分級診療，構建醫(yī)療機構間的分工協(xié)作機制，推動優(yōu)質醫(yī)療資源下沉。其次，要推行科學管理。一要抓好環(huán)節(jié)精細化和標準化設計，二要依靠信息科技支持。最后，要引導正確就醫(yī)觀。一方面要營造在醫(yī)療服務過程中醫(yī)務人員與患者的相互配合，共同與疾病作斗爭，形成戰(zhàn)友關系。另一方面，要加強宣傳引導，讓群眾樹立正確的就醫(yī)觀、疾病觀和生命觀，疾病有風險，醫(yī)學科學、醫(yī)療技術有局限，醫(yī)生不是神，要科學客觀地對待健康。

　　記者：改善醫(yī)療服務是一個長期持續(xù)進行的過程，江西省改善醫(yī)療服務接下來的工作重點是什么？

　　李利：一是與大病免費救治工作結合，提高人民群眾大病保障水平，切實解決好大病患者醫(yī)療問題。二是與“陽光醫(yī)藥”網上監(jiān)察系統(tǒng)建設結合，逐步實現(xiàn)對用藥、檢查、治療行為的全程監(jiān)控，遏制醫(yī)藥費用不合理增長。三是與等級醫(yī)院評審工作結合，督促醫(yī)療機構從根本上改善醫(yī)療服務。四是與第三輪衛(wèi)生計生服務能力提升工程結合，推進醫(yī)療機構綜合服務能力的提升，為改善醫(yī)療服務奠定基礎。五是與規(guī)范醫(yī)療糾紛預防調處結合，在糾紛預防、投訴受理、安防建設、人民調解、調保結合和依法處理上下功夫，為醫(yī)患雙方營造和諧、平安的醫(yī)療服務環(huán)境。